SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.
La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, o incluso medir su calidad antes de la prestación.
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
En el sector turismo es interrelación de actividades entre destino turístico y los prestadores de servicio turístico para servir al turista.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Heterogeneidad (o variedad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: en la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.
TIPOS DE CLIENTE
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
POR SU ASISTENCIA
Ocasionales
Son el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya sea porque son invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron al establecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales.
Habituales
Son los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el establecimiento y además son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los trabajadores y directivos y son tratados con mayor facilidad y familiaridad.
Obligados
Son aquellos que cuando necesitan hacer uso del servicio no tienen ni encuentran otra opción. Ej.: único restaurante en un sitio, un compromiso previo. Debemos tratar de hacerlos ocasionales.
MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de la verdad constituye un evento en el que una persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organización el cual brinda como resultado el que se cree una impresión sobre la calidad de su servicio.
APARIENCIA

                         LENGUAJE CORPORAL

                                              

LENGUAJE VERBAL

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Ciclo de servicio
Es la unión de todos los momentos de verdad; no existe un ciclo exacto para cada cliente cuando recibe un servicio, pero si es posible determinar algunos “puntos de contacto” mediante los cuales el cliente percibirá el grado de la calidad en la prestación del mismo.
Calidad