RECEPCION Y RECERVAS

Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma nts 003 del mincomercio, industria y turismo)
Recepción: Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios  relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, Normas de conducta.
reclamaciones y quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extra hotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.
Ubicación del departamento de Recepción.
La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.
Composición de la Recepción. La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.
Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para comunicación interna y externa.
5- Ordenador o máquina registradora.
6- Fax, télex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.
Principales documentos utilizados en la Recepción.
1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación(nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)
2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.
3- Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.
4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.
5- Lista de habitaciones limpias.
6- Lista de habitaciones sucias.
7- Lista de habitaciones ocupadas.
8- Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.
9- Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.
10- Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de los tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.
11- Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.
12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.
13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.
14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.
Objetivos que se propone el departamento de Recepción.
1- Previsión de la ocupación.
2- Crear las condiciones necesarias para la llegada del cliente.
3- Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, así como, despedirlos a la hora de su partida.
4- Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas que se presenten dentro y fuera de la instalación.
5- Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.
6- Garantizar el cobro de la cuenta a los huéspedes.
7- Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros departamentos del hotel.
8- Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalación.
9- Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.
10- Creación de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del departamento.
Departamento de recepción.
Deberes.
1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario.
2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral.
3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen trato al cliente.
4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolución.
5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja.
6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme de trabajo.
7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.
8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.
9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar destinado para objetos perdidos.
10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción.
11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización.
12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y cierre.
13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.
Prohibiciones.
Se prohibe:
1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.
2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra ellos.
3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.
4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.
5- Establecer relaciones íntimas con los clientes.
6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.
7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.
8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo.
9- Dormir durante la jornada laboral.
10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.
11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas.
12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.
13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.
14- El daño a los bienes de la entidad laboral.
15- La pérdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.
16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.
RESERVA
Es la acción mediante la cual una persona en su nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas habitaciones de características determinadas durante una fecha concreta, contándose las mismas por periodos de veinticuatro horas bajo un precio determinado de antemano. En algunos países estos periodos de veinticuatro horas se inician al medio día o a la una de la tarde, dependiendo de la política de cada establecimiento.
PROCESO DE RESERVAS

1. Manejar las solicitudes de reservas.
2. Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del rack.
3. Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las habitaciones.
4. Realizar formato de reserva.
OVERBOOKIN: vender más plazas de las que existen actualmente en le hotel.
PLANNING: documento donde se planea la ocupación de un hotel.
CARDEX: Datos históricos del cliente. Historial, consignado de huésped.
El departamento de reservaciones de un hotel es el encargado de efectuar las reservas y venta de habitaciones del establecimiento. Normalmente esta a cargo de un gerente de reservaciones, el cual se encuentra subordinado al gerente de recepción.
EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES-FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
Como otros muchos dentro de un hotel, mantiene estrecha comunicación con otros departamentos a los que involucra con información que en él se genera.
Es por esta razón que resulta de vital importancia que el gerente de reservaciones coordine las actividades diarias de su personal.
1. Revisar la correspondencia interna y externa.
2. Verificar los documentos (actividades del día):
• Tarjeta de registro anterior.
• Reporte de reservaciones del día anterior
• Recapitulación nocturna del día anterior
• Lista de huéspedes de ese día.
3. Mantener un espacio de avisos para publicar circulares, memorando, etc. Dirigidos al personal.
4. Coordinar con los auxiliares las cartas, telegramas, Email, de solicitudes de reservas, cambios, cancelaciones para los trámites correspondientes.
5. Procesar los giros, depósitos y prepago totales.

ACEPTACIÓN DE RESERVAS
La eficiencia del departamento es vital, el mínimo de tiempo en llamadas y repuesta inmediata a los pedidos, es indispensable que el personal sea amistoso, entusiasta y sincero en el trato. Luego que el cliente se identifique se debe referir a el por su apellido y tener en mente que la venta no debe perderse.
Datos de la hoja de reserva:
1. Nombre del hotel.
2. Fecha de llegada.
3. Fecha de salida.
4. Hora de llegada.
5. Medio de trasporte.
6. Apellido del huésped.
7. Nombre del huésped.
8. Domicilio del huésped.
9. Numero de habitación.
10 Tarifa.
11 Cantidad de depósito requerido.
12 Fecha del depósito.
Especiales (VIP, cama adicional, no fumador, etc.